【後編】被災地・熊本の復興『非常時にレオパレス21ができることとは?』

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冨士原秀樹部長
災害が起こったときに企業は何ができるのか。ここ5年ほどの間に2度も大きな地震に見舞われた日本では、その対応が求められています。前編では被災地に調査チームを送り込み、住宅のチェックを行って対応したレオパレス21の活動をご紹介しました。後編では、入居者様や被災された方々にどのようなサポートを行い、何が必要なのかについて、賃貸管理部の冨士原秀樹部長(写真左)と賃貸事業部の村山哲夫次長(写真右)にお話いただきました。

オーナー様と入居者様の安否確認が最優先

Q:今回の熊本地震に際して、賃貸管理部と賃貸事業部がどのような対応をされたのかを教えてください。

冨士原:第一優先として行ったことは被災地にお住まいの入居者様・オーナー様の安否確認です。今回の震災は最初の地震が起こってから翌々日にまた大きな地震が起こり、多くの方の安否確認を行わなければならないという状況でした。レオパレス21には、入居者様からの連絡を受け付けるサービスセンターが埼玉、大阪、福岡の3拠点(※)あります。こちらでは24時間体制で対応を行いました。通常は全国を3分割して、それぞれのサービスセンターが受け付けることになっています。しかし、災害時においては被災地からの入電に迅速に対応するため、福岡のセンターは被災地からの受電窓口として、大阪と埼玉のセンターは入居者様の安否を確認するための架電拠点として役割を分担させました。これは災害などが起こったときに迅速に対応するために東日本大震災の教訓を活かして構築した仕組みです。

(※)地震発生当初は3拠点、現在は8月1日より壱岐サービスセンターを開設して4拠点で対応。

Q:安否確認はどのようにして行いましたか。

冨士原:当社オリジナルのBCPマニュアル(非常時対応マニュアル)に則って、震度5強が起こった地域にお住まいの方の安否を確認しました。その地域の入居中部屋は1万172部屋ありましたので、その全世帯に対して確認しました。電話での確認が中心となりますが、それ以外にも建物の判定を行う技術者の調査チームに同行した賃貸営業と賃貸管理の担当者によるお部屋訪問安否確認やSMS(ショートメールサービス)を利用した呼びかけを行うなど、安否確認を第一優先事項として実施しました。

Q:それだけの人数を確認するとなると集計も工夫が必要ですね。

冨士原:そうですね。以前は表計算ソフトを使用して管理していましたが、東日本大震災後にウェブ上で情報管理できる「災害情報管理システム」を導入していましたので、確認がスムーズに行えました。被害があった物件の何号室にはどなたが住んでいるかという情報をシステムに全て組み込んで共有していましたので、的確に情報把握ができたのです。確認の結果、軽いお怪我をされたお客様がいらっしゃいましたが、大きな被害に遭われた方はいらっしゃいませんでした。
また、今回導入したSMSを利用した安否確認においては、何度連絡しても連絡が取れていなかった入居者様へ一斉メールを配信し、12時間で送信者全体の52.9%の安否を確認できた実績があります。

安全確認を行ってから住み替えのための物件の手配を

住み替え
Q:住居についてはどのようなサポートを行われましたか。

冨士原:技術者が建物の状況をチェックして、住めないと判断された物件の入居者様には、すぐに新たなお部屋を提供するための手配を行いました。建物自体が大丈夫でも給排水設備や電気、ガスなどのライフラインに支障があるところでは住むことができません。物件の空き部屋をすぐに確認して、移っていただける状況にするための清掃や補修を行いました。現地の社員や協力業者も被災しており、通常の体制では対応できないため全国の応援社員や近隣県からの協力業者による応援体制を構築し、全部署・協力業者が連携して早期に部屋が提供できるよう、一丸となって取り組みました。

村山:入居者様の住み替え先は、調査チームがしっかりと点検して居住上安全と認められた物件になりますが、これは当社とご契約されている入居者様だけではなく、ご自宅に問題が生じた方など、地域で住まいが必要とされている方にもお貸ししました。その際、なるべく費用の負担を軽減できるように、礼金、敷金、入居月の家賃などの初期費用を減額してご契約できるようにさせていただきました。

前回の教訓を活かし、物資の搬送を迅速に敢行

被災地
Q:その他にも何かサポートを実施されましたか。

冨士原:前回の東日本大震災のときの経験で、被災地では食料や飲料水が不足することが分かっていましたので、最初の地震発生翌日には、近隣の都道府県で物資を購入してすぐに現地まで搬送しました。オーナー様や入居者様はもちろん、それ以外でもお困りの方には物資をお配りしました。ライフラインが止まってしまっているところもあったので、加熱などの調理をしなくても食べられる非常食などもご用意しました。
交通手段については、震災当時は新幹線が止まっていたので、福岡に物資を集約して、そこから車を利用してのピストン輸送です。また大量の物資を被災地に搬送するため、社有車の他にミニバンやトラックを手配して対応しました。
上記の事業部判断による物資の搬送以外にも、総務部にて東京から被災地に大量の救援物資を陸送するなど、全社を挙げて被災した方の一助になればと考え対応しました。

Q:今後、災害が起こったときの課題点を教えてください。

冨士原:震災や水害など有事の際には、すぐに入居者様へのご対応を行いたいのですが、当社と連携して対応している現地の協力業者が被災していて、人員を確保できないということが予測されます。そのときは近隣エリアを担当している別の協力業者が応援に駆けつけ、メンテナンスや掃除などの対応が行えるよう、平時より応援協力体制づくりをしっかりと構築していく必要があると思いました。

村山:災害時、当社ができることとしては、物件の提供をなるべく迅速に行うことがいちばん大切だと思いますが、やはり現地にいる社員は、目の前にあることへの対処で精一杯でしょう。ですから、本社・部署間の連携をより強化して、全社で対応していく必要をさらに感じました。

株式会社レオパレス21
賃貸管理部 第2本部
部長
冨士原秀樹
1997年に入社。2015年より現職。

株式会社レオパレス21
賃貸事業部
営業企画推進部 営業企画課
次長
村山哲夫
1996年に入社。宅地建物取引士。2014年より現職。

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