【前編】外国籍の入居者様の安心へ、母国語で相談できるグローバルサポートセンター『外国籍の入居者様に喜ばれるコールセンターサービスとは』

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近年、増加する一方の外国籍の入居者様に対して、レオパレス21が取り組んでいる安心のサービスが、母国語で対応するサポートセンターです。
外国籍の入居者様がお困りなのはどのようなことなのか、日本人に対するサービスとはどう異なるのかなどを、グローバルサポートセンター新宿(以下、GSC新宿)の鈴木伸彰副部長と伊原卓マネージャーに伺いました。

母国語で親身な対応をすることで、レオパレス21や日本を好きになっていただく

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Q:外国籍の入居者様が増えているそうですね。

伊原:近年たいへん増えて、現在では1万5000人以上、いらっしゃいます。ここ数年で2000〜3000人ほど増え、中でも中国や韓国の方が多いのですが、最近、特に留学生の増加に伴ってベトナムの方が目に見えて増えており、韓国の方を大きく上回っています。

鈴木:日本政府が、グローバル戦略の一環として進めてきた、2020年までに外国人留学生を30万人に増やす方針の通り、2015年には20万人を突破するなど着実に増えてきています。2020年東京オリンピック・パラリンピックなど国際的な注目度の高まりとともに、ますます外国からの留学者数の伸びが見込まれています。

Q: GSC新宿は2016年6月に東京・大久保に新設されましたが、どのような場所なのでしょうか。

伊原:外国籍の方が日本で暮らす上で、生活習慣、文化の違いに起因する様々なトラブル等を未然に防ぎ、また、発生したことに対しては私たちが迅速な対応を行い、再発防止に努めることに主眼を置いた組織です。そのために外国語を母国語とするスタッフを配置、親身な対応をすることでレオパレス21のファンになっていただき、日本を知って好きになってもらう架け橋の場所ですかね。

鈴木:賃貸管理部では全国に管理センターを配置して、入居者様に対するサービスを行っていますが、外国籍の方への対応を日本人スタッフが行うと、習慣や常識の違いから伝わりにくいこともありました。レオパレス21の営業部門では、海外に店舗を展開しており、外国籍のスタッフも早くから採用してきましたが、管理部でも3年前からその必要性を感じて配属するようになりました。従来の配属先は関東周辺に多かったので、1ヵ所に集めてサービスの質の向上につなげようということになりました。この新宿、大久保というのはASEANからの留学生が特に多いエリアで、実際に多数の入居者様がいらっしゃいますし、コミュニケーションスペースも設けたかったので、アクセスしやすいこの地に決めました。

母国語に加えて日本語も堪能な中国・ベトナム・ネパールなどの高学歴スタッフたち

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Q:こちらの外国籍のスタッフは、どのような構成ですか。

鈴木:現在は13人が在籍しており、国別の内訳は中国4人、ベトナム6人に台湾、韓国、ネパール各1人となっています。ほとんどが日本で大学や大学院を卒業した新卒採用です。仕事で通用するレベルの日本語スキルの持ち主ばかりですが、彼ら自身も日本で暮らしながら生活や習慣面で困った経験をしてきており、同郷の入居者様に対してそのような時にお役に立てる仕事は、大いにやりがいを感じてくれています。

伊原:皆、基本的にモチベーションが高く、挨拶などもハキハキして気持ちの良い人ばかりです。積極的であり、こういうことをやりたいなどと仕事上の提案を持ち掛けられることも少なくありません。また、国籍は様々でも皆、仲良く、昼食も違う国の人でも誘い合うなどして、互いのコミュニケーションの場にしているようです。

Q:外国籍の入居者様にとって、日常面での難しさやトラブルとは、どのようなことでしょうか。

鈴木:まず、ASEAN圏では口座振替があまり普及していないので、家賃の口座引き落としのシステムが理解されにくいことがあります。それを踏まえて、日本ではこのように金融機関の口座から自動的に引き落とされるから、支払日までに入金しておかなければならない、それが日本の習慣なのだと母国語で説明してもらえれば伝わります。近隣トラブルではゴミ出しや騒音が問題になりやすいので、それも日本の住環境における常識やルールを、なぜそうなのか、母国のルールとどこが異なるのかなど、丁寧に伝えてもらっています。

伊原:ゴミ出しルールは、日本よりも韓国などの国のほうが細かい場合もあるなど、本当に国によって習慣や常識は様々ですね。日本では引っ越すと、水道・電気・ガスは事前にそれぞれ電話して開栓を依頼するものですが、それも外国籍の方には理解が難しいようです。電話をするように言われても、何を頼めば良いのか分からなかったり、そもそも母国語ではない言語で電話を掛けることが困難なケースもあります。そこで私たちは、お困りのようであれば、代わりに電話を掛けることなども行っています。

外国語では難易度が増す「電話でのやり取り」も、3者間通話でスムーズに

Q:何が分からないのか、日本人では気づけないことも多そうですね。

伊原:例えばレオパレス21の全国の各管理センターから外国籍入居者様の対応依頼を受け、3者間で話せる電話システムを利用して、入居者様と担当の管理社員とGSC新宿をつないで対応することもあります。そうすれば、GSC新宿のネイティブスタッフが、「今のはこういう意味ですよ」と言い添えたり、通訳として間に入ることができるので、入居者様としては安心ではないでしょうか。
また、中野〜新宿〜川崎の一部くらいまでの賃貸物件については、入居時の鍵の引渡しをGSC新宿で行っています。もともと、ここから近いIFC新宿店(賃貸営業新宿店海外課)が外国籍部門を担当していることもあり、その担当地区の鍵の引き渡しから始めることになりました。入居者様にとっては母国語で会話できれば、質問や相談もしやすいと思います。いろいろとレクチャーできる良い機会にもなりますし、GSC新宿で開催するイベントなどにも足を運びやすくなっております。

後編では、外国籍の入居者様やそのご友人などを対象に開催するイベントやコミュニティースペースについて伺います。

(プロフィール)
株式会社レオパレス21
賃貸事業部 賃貸管理業務部 グローバルサポートセンター
副部長
鈴木伸彰
1995年入社後、賃貸営業、賃貸管理業に携わる。
管理部に移って約15年、当時入居者様は日本人がほとんどだったが、7〜8年前から外国籍の入居者様の存在を意識するように。
レオパレス21が国際事業として海外物件の仲介や現地での入居者様へのサービスを展開している事業に関心を持っていたところ、国内での同様なサービス体制強化のために抜擢され、2016年6月より現職。

株式会社レオパレス21
賃貸事業部 賃貸管理業務部 グローバルサポートセンター 新宿支店 
マネージャー
伊原卓
2000年入社以来、管理業務に従事。
全国の管理拠点の中でも関東圏での活動が多く、戸田にある管理本部において、鈴木副部長とともに業者向け従業員指導を行うマイスター事務局で業務に携わる。
その際の温和で親しまれる人柄と、ていねいな指導ぶりが評価されたこともあり、2016年6月より現職に。

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