ai人工知能の進化!保険提案にまで活用される時代に。

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ai(人工知能)の技術が注目される中、保険業界では積極的にaiシステム「ワトソン」の導入が進められてきました。これまでにaiの活用は、コールセンター業務や保険金の支払い査定の分野で進められ、保険提案の分野での利用も始まっています。
こうした保険業界でのaiの活用の動きや影響などについてまとめました。

保険業界のaiの導入はコールセンター業務から

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保険業界でai(人工知能)の活用がいち早く進められたのは、コールセンター業務の分野です。2015年頃から、IBMが開発したaiシステム「ワトソン」が導入されてきました。

MS&ADインシュランスグループホールディングス傘下の三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険では、まずは、オペレーターが聞き取った内容を「ワトソン」が解析することからスタートしました。その後、「ワトソン」が直接音声分析を行う段階に移行し、「ワトソン」による聞き取り内容が瞬時に画面に文字表示されることで、通話記録の作成の効率化が図れています。また、過去の応答履歴のデータ分析をもとに、入電件数を予測してオペレーターの効率的な配置を行っています。問い合わせ内容を解析して、ホームページのQ&Aの並び順を変動する仕組みを取り入れ、問い合わせ件数自体を減らすことにも成功しました。

現状のコールセンターでの活用方法は、「ワトソン」を活用しつつ、人間のオペレーターが回答している段階です。今後、「ワトソン」がオペレーターに代わって、保険契約者などからの問い合わせに答える時代がやってくる可能性があります。すると、「機械相手ではなく、人間に対応して欲しい」という声があがることが考えられる一方で、保険は時には家族のプライベートな事情も絡むため、「人に言いにくいこと話しやすい」という意見もありそうです。また、人工知能による回答に納得ができない人が、「aiの回答はあっているのか?」と再度問い合わせることが多いと、想定していたほど業務の効率化につながりにくいことが懸念されます。

aiの導入が進む保険金支払い審査の分野

保険業界でコールセンター業務に続いて、aiシステム「ワトソン」の導入が進められていたのは、保険金支払いの査定の分野です。

富国生命では2015年頃から、診断書査定自動コード化システムを開発し、aiに過去の査定のデータを読み込ませて準備を進めてきました。2017年1月から本格的に導入が始まり、医師の診断書などから、入院給付金などの支払いの査定に必要な傷病名や手術名、入院期間といった情報をaiで自動的に読みとっています。Aiの導入によって、給付金額の算出のほか、支払い対象となる特約を検出することができるため、支払い漏れを防止する効果もあります。

富国生命は人工知能を活用して業務の効率化を図ることで、医療保険などの給付金の査定を担当する部署の3割程度の人員を削減することを発表しました。「aiが人間の仕事にとって代わる時代」が近づいていることを示唆しているともいえます。

富国生命に先駆けて、第一生命も保険金の査定業務にaiを導入しています。かんぽ生命も過去の審査事例を機械学習させるなどaiの導入を進め、2017年3月からは保険金支払い査定の分野で、4月からはコールセンターでも活用が始まりました。

日本生命では保険提案の業務への活用へ

さらに一歩進んだ保険提案の分野で、2017年4月からaiシステム「ワトソン」の導入をスタートさせたのは日本生命です。

全国の営業職員約5万人が保有する約4000人分の契約情報のデータをaiに読み込ませてデータ分析を行い、年齢や性別、家族構成といった属性に応じた適切な商品提案につなげていくものです。経験の浅い営業職員の提案ミスを減らすほか、子どもの成長などライフステージに応じた保険商品の提案を効率よく進めていくことが期待できます。ベテランの営業職員が過去の経験に基づいて指導を行っても、営業成績に結びつかないことから、データ分析にもとづいたアドバイスを行い、顧客の獲得に結びつけていくことが狙いです。

将来的には、営業成績が優秀な職員の顧客へのアプローチの手順や訪問回数といった活動パターンも読み込み、模範的な営業活動を表示することも検討されています。

保険商品の提案へのaiの活用は、消費者からみてもメリットがあることです。担当する営業職員が経験が浅く商品知識が乏しいケースで、「自分に合った保険商品が提案されない」、「必要な特約が説明されない」といった問題がなくなり、営業職員の質の差が小さくなることが考えられます。

aiの活用が進んでいくと、個人のリスクが詳細に判断しやすくなり、保険商品の商品設計自体がリスクに応じて、今よりもさらに細分化されていくことが想定されます。消費者の側も自分にとって、有利な保険を見極める必要がある時代がやって来るでしょう。

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