【前編】集合住宅のスマートハウス化を目指すIoT例!『AIチャットで回答「LEO SUPPORT』

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LEO SUPPORT
戦略的なIT利活用の促進を積極的に実施した企業として「攻めのIT経営銘柄」にも選定されたレオパレス21が、2017年10月15日から新たにAIを活用したシステム「LEO SUPPORT」の導入を開始しました。
「LEO SUPPORT」とはどのようなシステムなのか。今回は賃貸管理統括部 賃貸管理業務部 サービスセンター 埼玉第3ブロックの宮崎陽祐ブロック長に話を伺いました。

AIチャットで回答するコンテンツ「LEO SUPPORT」とは

Q:まず「LEO SUPPORT」とはどのようなシステムなのか、具体的に教えてください。

A:「LEO SUPPORT」の機能は大きく分けて2つあります。レオパレス21に入居されている方の疑問や困りごとに応える機能と雑談の機能です。入居者様の疑問や困りごとに関しては、基本的にはウェブ上で公開している「FAQ(よくある質問)」の内容をデータベースとして総括的に回答しています。

Q:「チャットタイプ」と「掲示板タイプ」があるとのことですが、具体的にどう違うのでしょうか。

A:「チャットタイプ」は対話形式、「掲示板タイプ」は一問一答形式となっています。どちらもレオパレス21のマスコットキャラクターであるレオパリスくんがフレンドリーに回答します。基本的には表示形式が異なるだけで、機能面では変わりないです。例えば「チャットタイプ」「掲示板タイプ」のどちらも「今日は○○の日」という表示が毎日出るように設定されていますし、質問に対する回答内容も違いはありません。

また、「チャットタイプ」「掲示板タイプ」のどちらも好みで背景を変えることができます。現在春・夏・秋・冬・空の5パターンを用意していますが、今後背景パターンも増やしていきたいと思っています。

Q:「チャットタイプ」と「掲示板タイプ」のどちらかしか使用できないのでしょうか。

A:「チャットタイプ」と「掲示板タイプ」のどちらも自由にお使いいただけるので、使いやすかったり見やすかったりするほうを選んで利用してもらっています。実際の使用率は調べていませんが、社内で試した時はチャットタイプのほうが使用率は高かったです。

Q:問いかけた質問や回答は後で見直すことはできますか。

A:可能です。チャットタイプで覚えておきたい回答は保存しておくことができますし、掲示板タイプの回答も履歴として保存されるので後々参照していただくことができます。

レオパリスくんが雑談にも回答

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Q:レオパレス21に関係のない会話も可能ですか。

A:可能です。例えば「こんにちは」と入力しても会話が返ってくるような、本当にくだけた雑談ができます。まだシステムを公開して間もないので、皆さん様子見でまずは「こんにちは」と入力してくださっているのかもしれません。「こんにちは」以外にも「彼氏が欲しい」「おやすみ」といった雑談も見受けられました。
後はレオパリスくんにつられて「レオ語」を話されている入居者様も多かったです。レオパリスくんは語尾に「レオ」をつける特徴のあるキャラなのですが、レオパリスくんの回答を受けて「ありがとうレオ」と入力している方もいらっしゃいました。そういった風に楽しんで利用してもらえるのは本当に嬉しく感じます。

Q:具体的にはどのような質問が多かったですか。

A:雑談だと「こんにちは」とか「レオパリスくんかわいいね」といったものが多く見られました。アパート関連の質問ですと「お湯が出ない」「エアコンが壊れた」といった質問が多かったですね。例えば「エアコンが壊れた」と入力すると、レオパリスくんが「どういった症状なのか」と聞き返し、詳細を確かめます。それによりエアコンの故障なのか、入居者様で1回試してほしいことがあるかどうかなどを案内し、問題解決へと導きます。

「LEO SUPPORT」導入の背景

LEO SUPPORT
Q:今回どのような経緯で「LEO SUPPORT」導入に至ったのでしょうか。

A:今までは入居者様が疑問に感じたことや相談したいことなどができた時、弊社のウェブサイトにある「よくある質問」を見てもらったり電話してもらったりして解決してもらう方法をとっていました。しかし、より使いやすく簡単にできないかということで会話形式で問題解決を図るコンテンツ開発に至りました。

Q:AIを搭載した会話システムは現在他社でも展開されていますが、「LEO SUPPORT」に搭載されたAIは精度的にはどのようなものですか。

A:今回AIを活用するということで、「自動学習」を重視するというよりはあくまで入居者の方が入力したキーワードに対してどれだけ正確な答えを導けるかということに重きを置いています。AIにより正確に回答を提案させますが、より精度を高めるために回答の検証を行い、微調整していきます。雑談についても会話バリエーションを増やし、精度向上をしてより楽しめるコンテンツを目指します。

株式会社レオパレス21
賃貸管理統括部 賃貸管理業務部
サービスセンター 埼玉第3ブロック
ブロック長
宮崎 陽祐

2001年に入社し柏管理センターに配属。その後4店舗の管理センターで管理業務に携わった後、2012年サービスセンターマネージャーに就任。2015年から現職に就く。


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